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施乐辉公司 (Smith & Nephew) 内窥镜部门：BPI |
施乐辉公司公司是十亿美元规模的医疗器械大型企业。Techlogix 协助施乐辉公司的内窥镜部门重新构造了
IT 技术支持服务 (IT Help Desk)。 |
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挑战 -
从应变到先发制人
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施乐辉公司的技术支持服务常常陷入根据派遣忙于“救火”而缺乏流程管理的困境。管理层希望按照业界公认的优秀模式，将其转变成为有预判能力的支持中心
(Support Center)，按特定的服务水平协议 (Service Level Agreements)
向合伙人提供服务。为实现这一改变，Techlogix 被邀请帮助施乐辉公司进行业务流程改良
(Business Process Improvement)。 |
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解决方案 -
Techlogix 流程修改方法
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为捕捉当前的流程，Techlogix 进行了现场的学习，并对客户人员进行了访问调查。关键的属性，如应答时间(Average
Speed to Answer)，放弃通话率 (Call Abandon Rate)等，被从各种系统（电话交换机，IT技术支持软件等）中抽取出来，并同业界平均水平进行比较。根据这一数据，Techlogix
建议了新的多层流程，并引入了指定到特定资源级别的流程职位。
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技术 -
量化分析对流程重构的支持
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Techlogix大量使用了IBM Business Integration Modeler工具进行具体的流程模拟。这些模拟既被用来发现潜在的资源瓶颈，也被用来定义根据不同通话流量在不同流程级别时的适当资源级别。这使得施乐辉公司公司的IT部门能够创建内部的资源计划，按预期来电数量安排资源，并对用户群体提供明确的服务保证。
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